Éliminer le WISMO : Comment prévenir les demandes « Où est ma commande ? » avant qu’elles ne commencent

Vous connaissez le message.

« Allô, je voulais juste prendre des nouvelles de ma commande? » ou la version un peu plus urgente : « Bonjour, où est mon colis? »

Ou peut-être le client qui envoie le redouté : « Mon suivi n’a pas été mis à jour depuis 24 heures… devrais-je m’inquiéter? »

Bienvenue dans le monde du WISMO, l’abréviation de « Where Is My Order? » (Où est ma commande?), l’un des défis d’expédition les plus courants auxquels font face les entreprises après le paiement.

À première vue, le WISMO peut sembler inoffensif. Un client demande une mise à jour, quelqu’un de votre équipe répond, et tout le monde passe à autre chose.

Mais à mesure que les volumes de commandes augmentent, ces vérifications rapides de statut peuvent rapidement se transformer en :

— Demandes répétitives au service à la clientèle

— Clients frustrés

— Plus de travail manuel pour les équipes internes

— Temps perdu à chercher des mises à jour de suivi

La bonne nouvelle? Le WISMO est souvent évitable.

 

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Qu’est-ce qui cause le WISMO?

La plupart des clients ne contactent pas l’entreprise parce que quelque chose a mal tourné.

Ils contactent l’entreprise parce qu’ils ne se sentent pas informés.

Pensez à l’expérience post-achat typique. Un client passe une commande, reçoit une confirmation d’expédition, puis… le silence. Peut-être que le courriel de suivi est enseveli. Peut-être que la page de suivi du transporteur semble confuse. Peut-être que les mises à jour de suivi semblent retardées ou peu claires.

Soudainement, le client commence à se demander :

— Ma commande a-t-elle réellement été expédiée?

— Pourquoi le suivi n’a-t-il pas changé?

— Mon colis est-il perdu?

— Devrais-je contacter le soutien?

Lorsque les clients se sentent incertains, ils posent des questions.

Et avant longtemps, votre équipe de soutien passe un temps précieux à répondre aux mêmes demandes de façon répétée.

 

 

Le coût caché du WISMO

Le WISMO ne se résume pas aux courriels des clients. Il peut discrètement créer des défis opérationnels plus importants en coulisses.

 

1. Augmentation du volume de soutien

Chaque demande « Où est ma commande? » prend du temps.

Au lieu d’aider les clients avec des questions sur les produits, des occasions de vente ou des problèmes plus prioritaires, les équipes de soutien finissent par vérifier manuellement les statuts d’envoi.

Un courriel peut ne pas sembler beaucoup. Cinquante par semaine? C’est une autre histoire.

 

2. Frustration des clients

Voici la partie délicate :

Un envoi peut se déplacer parfaitement bien et les clients peuvent quand même se sentir frustrés.

Pourquoi? Parce que le silence crée de l’incertitude.

Si les clients ne savent pas où se trouve leur colis ou ce qui se passe ensuite, ils supposent souvent que quelque chose ne va pas, même lorsque tout est dans les temps.

 

3. Goulots d’étranglement opérationnels

Si vous vous êtes déjà retrouvé avec plusieurs onglets de transporteurs ouverts en essayant d’enquêter sur un envoi, vous comprenez déjà le problème.

Sans visibilité sur les envois, les équipes internes passent souvent du temps inutile à :

— Chercher des numéros de suivi

— Passer d’un site Web de transporteur à l’autre

— Répondre à des demandes de statut répétitives

— Faire un suivi sur des préoccupations évitables

Ce temps s’accumule rapidement.

 

 

C’est là que les pages de Suivi personnalisé personnalisables de ShipTime peuvent aider les entreprises à créer une expérience plus connectée en offrant aux clients un seul endroit pour vérifier la progression de l’envoi tout en gardant une visibilité de marque cohérente.

Lorsque les clients peuvent rapidement répondre à leurs propres questions, ils sont moins susceptibles de contacter le soutien.

 

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Établir des attentes d’expédition claires

Parfois, le WISMO commence avant même que l’envoi ne quitte l’entrepôt.

Si les clients ne sont pas clairs sur les délais, les retards semblent imprévus.

Une communication simple peut faire une grande différence :

— Communiquez clairement les délais de livraison estimés

— Informez les clients des retards de saison de pointe

— Partagez des mises à jour de façon proactive si des perturbations surviennent

— Soyez transparent sur ce qui se passe après le paiement

Parfois, la façon la plus facile de répondre à « Où est ma commande? » est de répondre à la question avant qu’elle ne soit posée.

 

Tenez les clients informés

Les clients s’attendent à une visibilité tout au long du parcours d’expédition.

Envoi créé. Ramassé. En transit. En cours de livraison. Livré.

Les mises à jour d’envoi en temps réel aident à réduire l’incertitude parce que les clients se sentent informés sans avoir besoin de demander des mises à jour.

 

 

 

 

Réduire le WISMO, c’est plus que des demandes de soutien

Réduire le WISMO ne se résume pas à moins de courriels de clients.

C’est créer une meilleure expérience post-achat.

Lorsque les clients se sentent informés :

— La confiance augmente

— La satisfaction des clients s’améliore

— Le potentiel d’achat répété grandit

— La confiance envers votre marque se renforce

Parfois, la meilleure expérience client n’est pas de résoudre un problème.

C’est de prévenir l’incertitude qui cause le problème en premier lieu.

 

 

Expédiez plus intelligemment avec ShipTime

L’expédition ne s’arrête pas une fois qu’une commande quitte l’entrepôt.

L’expérience post-achat compte tout autant que la vente elle-même.

Les entreprises qui réussissent à réduire le WISMO ne sont pas toujours celles qui expédient le plus rapidement. Souvent, ce sont les entreprises qui font le meilleur travail pour tenir leurs clients informés.

Parce que dans l’environnement d’expédition d’aujourd’hui, la visibilité compte.

Et parfois, éliminer « Où est ma commande? » commence par s’assurer que les clients n’aient jamais à le demander.

 

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